Wiem, że to blog makowy, ale nie mogę się powstrzymać. W sumie temat jest technologiczny, więc mam nadzieję, że mi wybaczycie, że trochę będzie nie o Apple. Otóż, jak co po niektórzy wiedzą (w szczególności słuchacze MacGadki), moim operatorem telefonicznym jest Orange.

Od kilku lat borykam się z dramatycznym problemem polegającym na katastrofalnej jakości połączeń telefonicznych. Przyczyna tego wszystkiego jest banalna. Przeprowadziłem się w miejsce gdzie zasięg owszem jest, ale na podwórku i trochę w jednym z pokoi. O swobodnej rozmowie z kuchni bądź dużego pokoju mogę jedynie pomarzyć. Podobna sytuacja jest u mnie w pracy (w zasadzie centrum Wrocławia). Moje biurko tak pechowo stoi, że dominującym komunikatem na moim telefonie jest „brak sieci” lub „szukam sieci”. Już się nauczyłem, że jak tylko dzwoni telefon, to muszę wybiec na półpiętro albo najlepiej do drugiej części budynku. Tam może będę miał szczęście i uda mi się porozmawiać. Akurat pech chciał, że zarówno mieszkam jak i pracuję na parterze. Ale co? Mam się przeprowadzić, żeby w końcu móc porozmawiać przez telefon?

Nie potrafię policzyć ile przeprowadziłem rozmów telefonicznych z biurem obsługi klienta, podczas których narzekałem, że „rwie mi”, „przerywa rozmowy”, „nie można się do mnie dodzwonić”, „nie mogę się do nikogo dodzwonić”. Urocze konsultantki Orange’a, zapewne z uśmiechem na twarzy, przekazywały mi, że „operator nie gwarantuje jakości połączeń wewnątrz budynków”.  No jasna cholera, co mam w namiocie na podwórku zamieszkać? Pracować też mam na podwórku?

Za każdym razem, gdy składałem reklamację, że „mi rwie” dzwonił do mnie Pan konsultant z działu technicznego. I tak się jakoś dziwnie składało, że każda z tych rozmów była przerwana, właśnie z powodu dramatycznego zasięgu. Co ciekawe, nigdy nie oddzwaniali drugi raz. Zapewne procedury Orange pozwalały im po takiej, co by nie było udanej, próbie skontaktowania się z klientem zamknąć daną reklamację.

Ostatnio, będąc w salonie, złożyłem kolejną taką reklamację. A co mi szkodzi? :) Różne są hobby, jedni zbierają znaczki, ja hobbystycznie składam reklamacje w Orange. Tradycyjnie oczekiwałem telefonu z działu technicznego. A czego się doczekałem? Zamknięcia reklamacji, bez jakiejkolwiek próby kontaktu, bez sprawdzenia, czy zgłaszana reklamacja ma w ogóle zasadność. Proszę bardzo tak wygląda gotowa formatka Orange dla klientów, którzy są niezadowoleni z jakości połączenia:

 

 

Jakbyście mieli wątpliwości, to przywołany par 6, pkt. 1 brzmi tak:

Operator świadczy, zgodnie z Regulaminem, usługi telekomunikacyjne w sieci telekomunikacyjnej, zwane dalej „usługami telekomunikacyjnymi”, w zakresie istniejących możliwości technicznych, zgodnie z normami technologicznymi ETSI (European Telecommunications Standards Institute).

Jakieś wątpliwości? Jestem na 100% pewny, że nikt nawet nie pochylił się nad moim problemem, nie zadał sobie najmniejszego trudu sprawdzenia czegokolwiek. Po słowach kluczowych z mojej reklamacji wybrano jedną z wielu typowych odpowiedzi. Podejrzewam, że nie długo będzie tak, że klienci będą wypełniali elektronicznie reklamacje, po czym automat będzie rozpoznawał czego dotyczy dana reklamacja i odpowiedź będziemy mieli niemalże natychmiast po jej złożeniu. To dopiero będzie super obsługa klienta.

Jeżeli o mnie chodzi, ten ostatni automat, wybranie formatki i przesłanie do mnie, zamiast chociaż udania, że ktoś się mną zainteresował przelał czarę goryczy. Po ponad 11 latach korzystania z usług Orange i zapłaceniu mam wrażenie dziesiątek tysięcy złotych abonamentu za kilka już teraz numerów, żegnam się. Nie chce im się nawet zadzwonić i sprawdzić zgłoszenia reklamacyjnego klienta, wolą wysłać gotową formatkę jaką zapewne dostaje setki klientów z całej Polski, to moich pieniędzy już więcej nie zobaczą.

Orange – prywata
  • Mariusz Włodarczyk

    Nigdy problemów z Orange nie miałem. :) Jeszcze w czasach Symbiana (5 lat temu) korzystałem z internetu w cenie 1 zł za 1 MB (wtedy stykało, hehe). Potem w czasach iPhone3G ( 3 lata temu) dostałem 1GB miesięcznie za 39,50 zł, potem powiększyli to do 2GB. I tak mam do dzisiaj. Nigdy problemów nie miałem z internetem mobilnym ani rozmowami. Zawsze biorę najtańszy abonament, najdroższe rozmowy. Tak żeby płacić jak najmniej i zawsze do tego osobno 39,50 zł za 2GB, które są dużo za duże jak na moje potrzeby. Uważać trzeba tylko wtedy gdy w terenie korzystam z iPhone jako modemu dla MacBooka. Ciekawe jest to, że jak sprawdzam w Orange to oni zawsze pokazują, że w miesiącu „zjadłem” mniej MB niż pokazuje mi iPhone. Taka nieścisłość na moją korzyść. :)
    Niedawno wymieniłem swojego bardzo mocno wysłużonego już iPhone3G na iPhone4S. Obciąłem kartę SIM (to była jeszcze karta z Idea, czyli przed wykupieniem przez Orange) do rozmiaru MicroSIM i wszystko działa jak należy. Rozmów telefonicznych prowadzę dosłownie kilka w miesiącu (i to głównie odbieranych). Nigdy problemów z nimi nie miałem ani w pomieszczeniach ani w terenie otwartym. Żona po roku katowania się Play właśnie wraca z podkulonym ogonem do Orange. To co się w dzieje w Play to jest skandal. Na temat Play można byłoby napisać cały elaborat. Można powiedzieć, że Play zwyczajnie nie działa (Krzyki, Wrocław). Ich biuro obsługi klienta to drugi skandal. Takiej amatorszczyzny ze świecą szukać. Wielomiesięczne rozmowy z ludźmi, którzy sprawiają wrażenie przedszkolaków.

  • Też jestem w Orange, rozmawiam bardzo dużo przez telefon. W zasadzie nie zdarza się dzień żebym nie miał problemów z zasięgiem. Współczuje ludziom, którzy mają w tej chwili 4s bez możliwości wyłączenia 3G…bo to już musi być prawdziwa MASAKRA.
     Moja dziewczyna mieszka blisko centrum Krakowa. W jej mieszkaniu nie ma zasięgu.Proglem z zasięgiem GSM jest bardzo popularny. Zgłaszałem reklamacje do Orange wiele razy, ale oni mają to gdzieś…

  • Kuba

    Też mam taki sam problem. A ma ktoś taki problem że SMSy z np Plusa cz Play(tylko od kilku osób) bardzo często dochodzą z opóźnieniem od kilku do kilkudziesięciu minut? Od czego to może zależeć? I myślę właśnie nad przesiadką do np Plusa, ale na starcie w jedynym salonie w mieście ludzie nie słyszeli o czymś takim jak Micro-Sim, a iPhona też nie kojarzą…

  • wszyscy operatorzy są siebie warci.

  • Anonim

    Mieszkasz tam gdzie nie ma prawie zasięgu i narzekasz, że zrywa. Trochę to mało logiczne. Zmień operatora. 

    • Tylko, że według operatora tam gdzie mieszkam i i tam gdzie pracuję teoretycznie, zgodnie z mapą zasięgu jest 3G. I nie ma nigdzie małym druczkiem napisane, że od 4 piętra wzwyż, a od 1 piętra w dół już nie. Jednym słowem oficjalne mapy zasięgu, przynajmniej w Orange, to jedna wielka ściema.
      Oczywiście zmieniam operatora.

      • U żadnego operatora mapa zasięgu nie jest dokumentem uprawniającym do uzyskania zwrotu kosztów. Jest to narzędzie INFORMACYJNE … POGLĄDOWE.

  • Maciej

    A czego wymagać od firmy TPSA, ich „jakość” obsługi klientów jest wręcz legendarna

    • Remigiusz Franek

      Maciej a kiedy ostatnio korzystałes z obsługi klienta w TP? 6 lat temu to w tym stwierdzeniu moze było dużo prawdy. Obecnie jak przyjrzysz sie wynikom badań konsumenckich wyglada to zdecydowanie inaczej (szzczegolnie dla klientów biznesowych)

  • Michał, słucham Waszych podcastów od dawno i szanuję Wasze zdanie ale tutaj po prostu się  z Tobą nie zgadzam. Możesz stawiać hipotezy tego typu i to Twoje prawo, nie zmienia to faktu że zgłoszenia związanego z zasięgiem nie da się po prostu tak o to zmienić i rozwiązać bez problemu. Infrastrukture buduje się tak aby jak najlepiej zrealizować założenia ilości użytkowników vs jakość. Nie zawsze się to udaje i czasami powstają takie sytuacje jakie wspomniałeś. Po to są wtedy duże projekty jak np. łączenie się pod kątem zasiągu z T-Mobile aby tego problemy rozwiązywać. Natomiast nie dzieje się to w ciągu dwóch trzech dni tak jak dla zgłoszeń typu: poprawa danych na fakturze etc. Czego dokładnie oczekujesz od doradcy w takim konkretnie przypadku? Jedyne co może ewentualnie zaproponować to rozwiązania zwiększające zasięg w danej lokalizacji (np. wewnątrz firmy) ale wtedy taka inwestycja też MUSI się zwrócić z marży na Twoim abonamencie (to jest normalny business case). To jest chyba naturalne i sam prowadząc swoją firmę postępujesz dokładnie w ten sam sposób. Jeśli w tym wypadku jedynym rozwiązaniem jest zmiana operatora to trudno czasami tak trzeba zrobić jeśli to rozwiąże Twój problem jako klienta. Problem z transmisją i zasięgiem w tej chwilą zdarzają się w każdej sieci i w innych lokalizacjach ludzie mają podobne problemy z Plusem czy T-Mobile czy Play. NIe pozostaje tutaj nic innego niż dopasowanie operatora do swojej lokalizacji (i mam nadzieję, że uda Ci się dobrze wybrać). 

    Podsumowując: rozumiem Twój problem i wiem, że nie jest to komfortowa sytuacja ale z drugiej strony obrażanie się na cały świat i oczekiwania niebiznesowego podejścia jest też z drugiej strony bez sensu. Jeśli uważasz, że zainwestowanie w Twoją firmę się zwróci koszt repeatera to z chęcią osobiście zainteresuję się Twoim przypadkiem. 

    Serdecznie pozdrawiam
    Remigiusz Franek

    • Od razu dodam, że to wcale nie oznacza że tego typu reklamacje nie powinny być zgłaszane. Absolutnie tak, dzięki nim jest bardzo mocny argument do rozmowy o tym gdzie powinny iść kolejne inwestycje więc są one bardzo wartościowe. Natomiast tak jak wspomniałem nie da się tego typu problemów rozwiązać z dnia na dzień.

      • Testujemy również rozwiązania typu Femtocell – Wikipedia, the free encyclopedia ale to na razie piloty. To jest technologia którą będzie można mam nadzieję w niedalekiej przyszłości zastosować w takich przypadkach. Żałuję, że nie jesteśmy gotowi aby tego typu rozwiązania komercyjnie oferować już teraz :(

  • Noisy

    Wystarczy logicznie pomyśleć. Nie masz zasięgu, dzwonisz do BOK i czego oczekujesz? Mają postawić nowy BTS specjalnie dla Ciebie – tego się spodziewałeś? Żałosne. Rozbudowa infrastruktury jest planowana na podstawie „białych plam na mapie” często z kilkuletnim wyprzedzeniem. Konsultant zamykając kolejną reklamację tego typu nie ma nic więcej do dodania, niż to co już usłyszałeś, a wprost nie może napisać, że trzeba poszukać sobie operatora, który zapewni lepszy zasięg w danym miejscu (bo przecież o to chodzi)… trochę samodzielnego myślenia :].

    A tak na marginesie, osoba która podpisała się na rej reklamacji wyraziła zgodę na udostępnianie swoich danych?

    • Postaw się na miejscu użytkownika, który kupuje telefon z dwuletnim cyrografem. Spojrzał taki niczego nieświadomy klient na mapę zasięgu i widzi, że ma być super zasięg włącznie z 3G. Może naiwny chce korzystać nawet z takiej ekstrawagancji jak internet w swoim telefonie. Wiąże się tym nieszczęsnym abonamentem i w miejscu, w którym przebywa okazuje się wbrew zapewnieniom operatora, że ma być świetnie jest dziura. Zasięgu brak i trzeba dokonywać sztuczek włącznie z wychodzeniem na dwór. I tak przez kolejne dwa lata, bo przecież abo jest podpisane.

      Czy uważasz, że w takim przypadku składanie reklamacji i oczekiwanie na poprawę jest żałosne? Tego klienta nic nie interesuje, że coś tam się planuje z kilkuletnim wyprzedzeniem. On płaci kasę i nie dostaje w zamian usługi, a operator zasłania się kolejnymi punktami regulaminu, że tak może być. Oczywiście umowy przed czasem rozwiązać się nie da. To dopiero jest żałosne.

      • Michał, mapy zasięgu są informacyjne i robione przy założeniu pewnych standardów. Jak postawisz sobie grube izolujące ściany w miejscu gdzie kończy się zasięg nadajnika, plus dojdą jakieś dodatkowe elementy zakłócające połączenie etc to takie sytuacje będą się zdarzać i nikt nie zagwarantuje na 100% że tak się nie stanie.

        Umowę podpisujesz nie na korzystanie z telefonu w konkretnym miejscu tylko na dostęp do sieci danego operatora.

        Jeśli chodzi o rozwiązanie umowy przed czasem to owszem nie zawsze się nie da, to jest kwestia indywidualnego przypadku, który trzeba zweryfikować (czyli co wchodziło w zakres umowy np. aparat telefoniczny, na ile został już spłacony etc).
        Może jeśli problem występuje dla większej ilości użytkowników w budynku warto porozmawiać z administratorem budynku lub zrobić zbiorową reklamację. Wtedy szansa na biznesowe rozwiązania tego problemu jest o wiele większa.

      • Michał, mapy zasięgu są informacyjne i robione przy założeniu pewnych standardów. Jak postawisz sobie grube izolujące ściany w miejscu gdzie kończy się zasięg nadajnika, plus dojdą jakieś dodatkowe elementy zakłócające połączenie etc to takie sytuacje będą się zdarzać i nikt nie zagwarantuje na 100% że tak się nie stanie.

        Umowę podpisujesz nie na korzystanie z telefonu w konkretnym miejscu tylko na dostęp do sieci danego operatora.

        Jeśli chodzi o rozwiązanie umowy przed czasem to owszem nie zawsze się nie da, to jest kwestia indywidualnego przypadku, który trzeba zweryfikować (czyli co wchodziło w zakres umowy np. aparat telefoniczny, na ile został już spłacony etc).
        Może jeśli problem występuje dla większej ilości użytkowników w budynku warto porozmawiać z administratorem budynku lub zrobić zbiorową reklamację. Wtedy szansa na biznesowe rozwiązania tego problemu jest o wiele większa.

        • Hej, a nie uważasz, że powinno być tak: Przychodzi technik robi pomiary, stwierdza, że faktycznie w miejscu, w którym ktoś na stałe przebywa zasięg jest niezgodny z mapami zasięgu, co jest podstawą do wcześniejszego rozwiązania umowy.Mi się wydaje, że tak powinno być, ale to by wymagało minimum zainteresowania ze strony operatora, przysłania faktycznie jakiegoś technika, generalnie wykonania jakichś czynności. A jak pokazałem we wpisie są wysyłane gotowe formatki. Nikt nic nie weryfikuje…Oczywiście osobną kwestią pozostaje rozliczenie aparatu kupionego promocyjnie.

          Ja zdaję sobie sprawy, że dla mnie jednego dodatkowego przekaźnika nikt nie postawi. No ale to co w związku z tym, mam się godzić jak „baran” (ponoć takim jestem zgodnie z jakimś komentarzem gdzieś tu umieszczonym) na to, że kupiłem telefon, płacę abo i rozmawiać nie mogę?

          • Michał, tak jak napisałeś jest ale dla telefonii stacjonarnej gdzie dokonuje się pomiarów w miejscu świadczenia usługi (które jest strice określone). Dla telefonii mobilnej de facto nie ma takich pomiarów w momencie zakupów bo zwiększyło by to koszt zakupu a dodatkowo to nie jest ten typ usługi (zresztą dla tego mówi telefonia mobilna i cieżko mi sobie wyobrazić taką sytuację aby przed zakupem technik latał po wszystkich miejscach gdzie chodzisz z komórką i sprawdzał czy tam jest zasięg czy nie :). 

            Oczywiście każdemu operatorowi zależy aby zasięg był jak największy i najlepszy bo dzięki temu zdobywa (lub traci) kolejnych użytkowników, którzy decydują się lub nie na podpisanie następnej umowy. Dodatkowo biorąc pod uwagę fakt, że pisałeś o tym że jesteś użytkownikiem Orange od xx lat to zakładam, że w innych miejscach takich problemów nie było bo już wcześniej pomyślałbyś o zmianie operatora. Co do weryfikacji to owszem weryfikuje ale nie na poziomie doradcy tylko na poziomie wszystkich zgłoszeń reklamacji związanych z zasięgiem. Na tej podstawie planuje się dalszy rozwój sieci. Tutaj doradca nic już więcej zrobić nie może. Tak jak wspomniałem może warto pogadać z administratorem budynku (nie wiem czy to biuro czy budynek mieszkalny)To co ja rekomenduję czasami dla nowych klientów (niezależnie od sieci) to aby przed zakupem po prostu zrobić test poprzez kartę typu prepaid. Wtedy mamy gwarancję że w miejscach które są dla nas krytyczne zasięg jest lub nie.

          • Jestem klientem Orange, o ile dobrze pamiętam, od 11 lat (albo 12). I przez lata mieszkałem na 8 piętrze w centrum Wrocławia. Pracowałem też gdzie indziej i zasięg był super. No i pech chciał, choć z osobistego punktu widzenia to dobrze, że się przeprowadziłem i że zmieniłem pracę. Wszystko teraz mam na parterze….

            Ja rozumiem, że jak ktoś zawiera nową umowę, to powinien sprawdzić, czy w miejscach, w których bywa jest zasięg. Chociaż przyznam się szczerze, że do tej pory nie przyszłoby mi to do głowy, że w centrum Wrocławia może nie być i że dobrze by było sprawdzić. Ale co, jak ktoś ma zawartą umowę i się właśnie przeprowadził albo zmienił pracę? Powinien być jakiś wentyl bezpieczeństwa dla takich klientów.

          • Sihaja

            Żeby sprawdzić zasięg nie trzeba się wiązać umową na dwa lata, wystarczy poprosić kogoś ze znajomych, którzy mają daną sieć o sprawdzenie czy jest ona w danym miejscu, albo kupić starter za całe 5 zł i samemu sprawdzić. No ale lepiej mieć pretensje do wszystkich o swoją głupotę… Nie darowałabym umieszczenia swoich danych w ten sposób i pozwałąbym Cię o naruszenie dóbr osobistych. I czego oczekiwałeś od konsultantki? Że po pracy weźmie BTSa na ramię i przyjdzie i Ci go postawi pod oknem? Z tego co wiem jest kilka sieci w Polsce, nie ma monopolu, nie masz obowiązku mieć telefonu w jednej. Zmień sieć i nie burakuj. Na miejscu Orange wstydziłabym się, że mam takich klientów…

    • Gość

      Osoba, z tego co wiem, nie zgodziła się na udostępnianie danych. Wie już jednak, że zaistniała w internecie i raczej nie pozostawi sprawy bez echa. Może na drugi raz nauczy to Pana Masłowskiego myślenia… ;]

  • maniek1234

    baranie – jak nie masz zasiegu to zmien siec, zamiast marudzic jak to straszliwie Cie traktuja. Zaden operator nie gwarantuje zasiegu w kazdym miejscu, a mapy ktore posiadaja sa obrazowe, wplyw na zasieg ma uksztaltowanie terenu i budynki o ktorych nie zawsze operator wie. Nic dziwnego ze wyslali do Ciebie pismo skoro tyle razy dzwonili, a ty i tak nie pojmujesz co do Ciebie sie mowi, z rozumieniem tekstu tez chyba nie za bardzo :/ Dodam tez ze nie znasz polskiego prawa ktore zobowiazuje firme do ktorej sklada sie reklamacje w formie pisemnej do odpowiedzi w takiej samej formie. Moze zamiast bawic sie w dziecko neo poszedlbys na studia, albo przynajmniej skonczyl podstawowke??
    a poza tym nie jestem pewny czy konsultant ktory odpisal na twoja reklamacje bylby zadowolony z tego ze upubliczniles jej dane (imie i nazwisko) bez jej zgody w internecie.

  • PoGOOD

    Ja zmieniam Orange także po wielu latach korzystania z ich sieci (mam numer 501 z pierwszej puli…)
    Rozwiązaniem miało byc połączenie sieci nadajników Orange i T-Mobile, ale jak na razie w niczym ono nie pomogło. Internet jest OK, ale jakość rozmów jest żałosna.

    Radzę Ci dwa rozwiązania, które u mnie zadziałały:
    – kupiłem karty startowe wszystkich operatorów
    – przetestowałem je w swoim codziennym życiu (przekierowanie wszystkich rozmów na jeden tydzień)
    – wybrałem jednego z operatorów, któremu obiecałem przeniesienie numeru, jeśli pokryje za mnie karę za zerwanie umowy w Orange.

    Przyjęli te warunki bez mrugnięcia okiem i jeszcze dali mi aparat, za który nie musiałem płacić. 

    • Też mam numer z pierwszej puli (501…) i nie ukrywam, że niechętnie bym coś zmieniał. Przeraża mnie cały ten cyrk, zmiany, przenoszenie w zasadzie bez gwarancji, że będzie lepiej. Nie mam trochę czasu na testy z kupowaniem starterów wszystkich operatorów.

  • Piszecie tu o dobrach konsultantki która występuje w piśmie służbowo i nie ma tam jej danych prywatnych ani wrażliwych. Zastanówcie się przed napisaniem bzdur. Konsultantka reprezentuje tu Orange a nie siebie i z tego punktu widzenia nie ma naruszenia dóbr osobistych.

  • Pingback: Mój iPhone cierpi na „death grip” | MacTutorial()